• Marco A. S. Souza

Gestão de pessoas: treinando seus funcionários para alcançar excelência no atendimento

Funcionários felizes e motivados, comprometidos com a empresa e bem orientados, representam um fator essencial na hora de garantir não só as conversões de leads em novas vendas, mas especialmente para estabelecer as condições ideais de fidelização desses clientes para a sua empresa.



Afinal, em cada atendimento realizado, é o funcionário do outro lado do balcão, da linha telefônica ou da tela do computador, que personificará a sua marca para o cliente. Assim, um atendimento de qualidade tem o potencial de lançar as bases para um relacionamento de maior qualidade e duração com o cliente.


Da mesma forma, um atendimento que passe uma sensação de despreparo, desinteresse ou descaso com o consumidor, tem tudo para queimar a sua marca junto a todos os amigos, familiares e conhecidos daquele cliente perdido – e isso para nem mencionar o possível impacto nas redes sociais da sua empresa de um atendimento de baixa qualidade…


Alcançar a excelência no atendimento deve ser, portanto, a meta de qualquer empresa que deseje crescer de forma sustentável, conquistando maior espaço e reconhecimento em seu segmento de mercado.


Investir no time, investir na marca


Se por um lado não há uma única receita ou caminho para ajudar a sua empresa a conquistar esse espaço, por outro, é certo que nenhuma empresa chegará lá sem investir na formação de um time de qualidade.


Os investimentos na sua equipe devem começar desde a base: o processo seletivo. É preciso que a sua seleção seja o mais criteriosa possível, sem perder de vista o perfil que melhor se adequa à realidade da sua empresa.


Em outras palavras: um vendedor que possua várias certificações em vendas e experiências prévias, mas que demonstre claramente não possuir um bom nível de inteligência inter-pessoal e não gerenciar bem o trabalho em equipe, provavelmente não será a melhor opção para a sua empresa.


Para atrair pessoas, para estabelecer relações humanas com os seus clientes, é preciso investir em uma equipe que goste e saiba lidar com pessoas.


Da mesma forma, vale a pena ficar de olho no clima organizacional da sua empresa. O seu time precisa se ver e agir como tal – sem sabotagens e burburinhos de corredor. Um ambiente agradável e profissional é algo facilmente perceptível para o cliente, e reflete diretamente sobre a imagem que ele faz da sua marca.


Treinamento: no que focar?


Conhecimentos técnicos do produto ou serviço oferecido pela sua empresa – bem como daqueles oferecidos pela sua concorrência – devem estar na pauta principal. Afinal, é preciso garantir que o seu vendedor conheça a fundo a empresa e os produtos, para que possa lidar melhor com quaisquer objeções à venda que possam surgir durante a negociação com o cliente.


Técnicas de vendas e de oratória representam uma segunda área de aprimoramento essencial, visto que estas ajudam a sua equipe a discernir as melhores abordagens ao cliente, incluindo aí adequação de tom de voz, postura corporal e discurso de vendas à realidade de cada potencial consumidor.


Por fim, é preciso treinar os funcionários em relação aos procedimentos internos da empresa, para assegurar o seu bom funcionamento. Utilização do sistema ERP da empresa, preenchimento de ordens de serviços e NF-e, redação comercial e acompanhamento de estoques são alguns pontos fundamentais que devem ser cobertos em treinamento interno.

Motivação: um fator-chave para o sucesso



Um time motivado é sempre mais produtivo, sendo mais capaz de reconhecer o valor da empresa e repassar esse sentimento para o cliente.


Premiações por bom desempenho que levem em consideração tanto o resultado individual dos seus vendedores, quanto o resultado coletivo da sua força de vendas, são uma boa forma de manter a motivação.


Embora no varejo a motivação costume ser associada ao pagamento de bônus e comissões, é preciso que a sua gestão de RH saiba ir além do fator monetário ao pensar no engajamento da equipe. As premiações podem incluir produtos e serviços, reconhecimento interno, promoções e até, porque não, treinamentos e workshops pagos pela empresa.


Investir no desenvolvimento profissional do time é um dos fatores mais fortes de motivação do time, andando ombro a ombro com práticas de liderança humanizada – que saiba impor metas e cobrar resultados, sem esquecer o fator humano essencial ao sucesso do time.


A tecnologia de bastidores necessária para manter os funcionários no jogo – e felizes – é tão importante quanto você pode ver:



Esta é uma área onde, enquanto o valor é claro, o setor precisa urgentemente de uma atualização. Em muitos desses casos, como soluções de embarque, soluções de recrutamento e até mesmo sistemas de gerenciamento de aprendizado, os varejistas têm algum tipo de tecnologia antiga à disposição há algum tempo.


Mas isso não significa que eles estão felizes com o que eles têm. O que eles exigem agora é uma solução integrada que possa aproveitar a mobilidade e a análise para simplificar o trabalho dos funcionários da loja. Não importa quem você é ou o que vende, é hora de se informar sobre o valor dos funcionários. Eles têm que ser valorizados. Eles precisam estar melhor equipados. E acima de tudo, eles precisam estar presentes, em todos os sentidos da palavra.


Excelência no atendimento: como a tecnologia pode ajudar?


As ferramentas tecnológicas estão aí para tornar o trabalho da sua equipe mais fluído, ágil e preciso. Softwares de gestão de clientes, do tipo CRM, e de recursos, do tipo ERP, são alguns exemplos práticos disso.


Ao permitir que a sua equipe controle em tempo real as interações com clientes, gerindo as ordens de serviços, variações de estoques e emissão de documentos fiscais em uma única plataforma, estas ferramentas tecnológicas reduzem a taxa de erro humano inerente à qualquer atividade. Da mesma forma, estas ferramentas permitem a sua equipe economizar um tempo precioso que poderá ser, então, destinado aquilo que realmente importa: o seu cliente.

0 visualização