• Marco A. S. Souza

Bom atendimento é obrigação. Ser parceiro é um diferencial.


As empresas que contrata para suprir suas necessidades em termos de produtos e serviços são apenas fornecedoras, ou são verdadeiras parceiras?


Em 2010, ouvi um professor falando sobre atendimento ao cliente. Sobre como todas as empresas fornecem produtos similares, inclusive com preços muito parecidos. Segundo ele, o que fidelizava um cliente era a forma com que ele era atendido quando chegava para sua compra e não o produto em si.


Hoje em enxergo um cenário um pouco diferente. Claro que ainda é verdade que os produtos e serviços são similares, e sim, o primeiro atendimento também é importante, mas, o consumidor tem levado cada vez mais em consideração o pós venda.


Não interessa se o vendedor me tratou como um rei quando comprei com ele, se não me ajudar quando eu tiver um problema, com certeza vou reclamar e, em muitos casos, deixar de usar e indicar seus serviços.


Basicamente, quando contratamos um serviço procuramos por uma empresa que seja parceira e realmente esteja ao nosso lado em momentos de tensão envolvendo sua expertise. E é uma história sobre esse tipo de parceria que vou relatar aqui.



Há pouco menos de um ano, tudo que poderia dar errado com um dos nossos clientes mais antigos, deu.


Primeiro que seu servidor de banco de dados apresentou um defeito que fez o computador reiniciar repentinamente. Nessa reinicialização inesperada, foi corrompido o banco de dados do sistema.


— Ah, mas tudo bem — pensei — Além do backup automático, os três caixas guardam uma cópia do banco. Vai dar tudo certo.


Porém, numa análise mais próxima do caso, meu otimismo logo deu lugar a muita preocupação.


No contrato que temos com esse cliente, fornecemos suporte de nível 1, ou seja, atendimentos sobre dúvidas operacionais, quando não há necessidade de intervenção em setores mais complexos do sistema, como código fonte e banco de dados. Para esses casos, intermediamos a equipe de desenvolvimento (terceirizada), cedendo o acesso a eles.


Pois bem, enquanto o técnico nível 2 acessava o computador, pensou ter restaurado o banco do servidor e replicou aquela versão para todos os caixas, substituindo aquelas cópias seguras que eu comentei. O problema nesse momento foi que os testes do técnico falharam e o problema não havia sido resolvido antes da sincronização com os caixas. Logo, naquele momento todos os computadores tinham a mesma base de dados corrompida.


Só nos restava então aquele último backup, gerado automaticamente e eis que por uma coincidência incrivelmente infeliz, dado o ciclo de backup automático, o último backup que continha os arquivos íntegros foi substituído também pela base corrompida. Nesse momento já não havia mais nenhuma saída para restabelecer o sistema do cliente.


Por sorte, se é que posso dizer isso, tínhamos um backup defasado, de 3 meses atrás, graças a uma mudança que fizemos na pasta onde os arquivos eram gerados. Assim, restauramos o banco de dados com essa lacuna entre novembro e fevereiro.


Como pode imaginar, num mercado, milhares de produtos são cadastrados e outros milhares tem seu preço de venda alterado, portanto imagine o caos que foi instaurado num estabelecimento movimentado, impossibilitado de tocar sua operação normalmente. 

A proprietária do estabelecimento me ligava de hora em hora, às vezes aos prantos, me implorando por uma solução. Tivemos que agir tão rápido quanto o fizemos.


Tecnologicamente falando não tínhamos muito a fazer, então deslocamos para o mercado uma equipe de 4 pessoas para fazer o recadastramento dos produtos junto aos funcionários do cliente. Cada membro da equipe se instalou num ponto do mercado com um notebook e um leitor de códigos de barras. Os funcionários traziam carrinhos cheios de mercadorias, que tinham seus cadastros e preços conferidos, ajustados e devolvidos às prateleiras. Foram 7 dias de trabalho em período integral, deu MUITO TRABALHO até que a situação pudesse estar minimamente controlada.


Após ter passado esse período turbulento, o proprietário da Manchester e eu fomos até o cliente, onde tivemos uma conversa franca, nos desculpamos por nossa responsabilidade na situação, negociamos alguns benefícios para suprir os prejuízos relatados e também expomos um ponto importantíssimo: Apesar de tudo ter acontecido de forma muito rápida e desastrosa, o propulsor da confusão foi o servidor do cliente, do qual não tínhamos responsabilidade, mas que já havíamos sinalizado a necessidade de manutenção ou troca do mesmo. O cliente entendeu isso.


No fim tudo deu certo e esse mercado é nosso cliente até hoje.


O ponto interessante nessa história, que provavelmente vai fazer esse cliente pensar duas vezes antes de substituir nosso serviço por um similar é a forma como agimos na hora da crise. Não nos eximimos em momento algum, mesmo quando, para alguns, seria muito cômodo dizer "Ahh, mas eu não sou responsável por isso, não tenho culpa" e deixar o cliente sozinho para resolver da forma que achasse melhor.



Acredito que é isso que o cliente quer hoje em dia, ser bem atendido quando procura por uma solução, ser bem atendido no dia a dia, quando pequenos contratempos acontecem e mais do que tudo, quer ter certeza que se a coisa ficar feia a empresa contratada estará lá para ajudá-lo, lado a lado, como um verdadeiro parceiro, e não como mais um fornecedor, ao qual o único vínculo é o boleto pago no fim do mês.

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